سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل

نویسندگان

کیوان قصیری

سارا پیشداد

چکیده

نظر به این که سازمان ها امروزه به دنبال یافتن راه های رقابت مؤثر تر در بازارهای در حال رشد هستند و خدمات درون سازمانی نقشی غیر قابل انکار در جهت گیری رقابت میان سازمان ها ایفا می کند، توجه مدیران به خدمات درون سازمانی جلب شده است که مزایای رقابتی را برای سازمان آن ها به دنبال داشته باشد. یکی از انواع این خدمات فناوری اطلاعات می باشد که هزینه قابل توجهی را از مجموع هزینه های سازمان به خود اختصاص می دهد. در نتیجه این مسائل ارزیابی عملکرد واحدهای it، به صورت یکی از جنبه های مهم نظارت سازمانی در آمده است. در این تحقیق ابتدا مروری بر سه مدل رایج در ارزیابی کیفیت خدمات به نام های servqual، servperf و normed quality صورت گرفته است و از میان آن ها روش servqual جهت ارزیابی کیفیت خدمات it انتخاب شده است و سپس با استفاده از آن، کیفیت خدمات واحد it یکی از شرکت های حمل و نقل کشور ارزیابی شده است. بر اساس تحلیل شکاف پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت خدمات it ارائه گردیده است. در این مقاله با انجام تحلیل عاملی نتیجه گیری شده است که خدمات it بر ابعاد servqual تأثیرگذار است و در نتیجه آن ابعاد جدیدی معرفی شده است.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

برنامه‌ریزی استراتژیک در صنعت حمل و نقل مطالعه موردی: شرکت حمل و نقل داخلی فجر جهاد

در سایه­ی بکارگیری مفاهیم مدیریت استراتژیک عموماً شرکت­ها عملکرد مطلوب تری از خود به نمایش می­­گذارند. یکی از مدل های حوزه مدیریت استراتژیک، مدل مدیریت استراتژیک مبنا است. این مدل یک مدل ترکیبی تقریباً مناسب برای سازمان‌های ایرانی است. پژوهش حاضر با هدف تدوین استراتژی شرکت حمل و نقل داخلی فجر جهاد بر اساس مدل مبنا انجام شده است. دراین راستا ابتدا با توجه به مدل مذکور با تشکیل کمیته ر...

متن کامل

مطالعه تأثیر کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بر رضایت و وفاداری مسافران (مطالعه موردی شرکت هواپیمایی آتا)

رشد فعالیتهای اقتصادی و اجتماعی از یک طرف، لزوم جابجایی سریع مردم و کالاها از طرف دیگر و مهمتر از همه گستره پهناور کشور عزیزمان ایران، توسعه بخش حمل و نقل هوایی را یک ضرورت اجتناب ناپذیر ساخته است. پویایی نیروهای اقتصادی و افزایش توان رقابتی رو به رشد خطوط هواپیمایی فعال در این صنعت در داخل کشور، لزوم شناسایی ابعاد کیفیت خدمات درک شد? مسافران شرکتهای هواپیمایی و بررسی رابط? بین کیفیت خدمات، رضا...

15 صفحه اول

اثرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر ارزش افزوده بخش حمل و نقل جاده‌ای در استان‌های ایران (مطالعه موردی: زیربخش حمل مسافر)

فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) یکی از منابع مهم رشد اقتصادی و بهبود کارائی و بهره‌وری کشورها در دهه اخیر محسوب می‌شود. در این مقاله، اثرات فاوا بر ارزش افزوده بخش حمل و نقل جاده‏ای در استان‌های کشور در زیربخش حمل مسافر با استفاده از روش داده‏های تلفیقی نامتوازن و با استفاده از اطلاعات سال‌های 1379، 1382 و 1386 ارزیابی می‌شود. نتایج نشان می‌دهند خدمات سرمایه‏ غیرفاوا و خدمات نیروی کار نقش غالب...

متن کامل

یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی بر اساس مجموعه‌های فازی نوع2 برای ارزیابی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی شهرکرد)

روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتم­ها مورد تحلیل قرار می­دهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترم­های زبانی تعیین می­شوند که دارای ابهام هستند، بنابراین، در این مقاله یک روش ترکیبی سروک...

متن کامل

ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و انتخاب اقدامات بهبود با استفاده از رویکرد تلفیقی داده‌کاوی و توسعه عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: اتوبوسرانی مشهد)

امروزه مدیران دولتی به دنبال هدایت افراد بیشتر به سمت استفاده از حمل و نقل عمومی، با ارائه‌ی خدمات بهتر هستند. این موضوع در مسائلی از قبیل کنترل ترافیک و کاهش آلودگی مؤثر است. یکی از بهترین روش‌ها برای ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی، جمع‌آوری نظرات کاربران است. به این صورت می‌توان نقاط قوت و ضعف خدمات را ازنقطه‌نظر کاربران درک نمود و برای بهبود آن‌ها راهکارهایی اندیشید. اما یکی از مسائ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید


عنوان ژورنال:
فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)

ناشر: دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

ISSN

دوره 19

شماره 4 2006

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023